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看看星巴克怎么玩转O2O

来源:经理人分享 时间:2015-12-18 我要评论()
    你其实不知道星巴克有多潮吧?它是手机支付的先驱,而麦当劳直到2015年才开始这么做——所以谁更受资本市场和顾客欢迎不是个很难回答的问题。
  2015年,标准普尔500的股票指数平平,但是星巴克的股票却猛涨50%多,成为股市上表现最好的股票之一。截至到11月,星巴克的收入达到历史性新高49亿美元,2015财年第四季度的收入接近10亿美元,同比上一年都获得两位数的增长。   考虑到目前整个零售业在艰难挣扎,星巴克的这个成绩简直是奇迹了。   在此之前,2008年前后星巴克受到了金融危机和开店过于密集的影响,曾经出现过大幅度下滑——这一情况一直延续到创始人霍华德·D·舒尔茨再次加入公司的之后几年。   舒尔茨究竟做了什么?导致这几年星巴克表现强劲?2014年,星巴克的同店可比销售额增长了8%,而且不只是在中国和日本等成长型市场,还包括在美国。   舒尔茨本人的回答可能近乎老生常谈,他总是会说要关注顾客,将心注入,善待员工Blabla。它支付更高的工资,甚至给非全职员工提供健康保险,为成千上万符合条件的员工支付大学学费。星巴克的员工流动率相对较低,这对提高效率和顾客体验都有好处。但跟其他所有公司一样,星巴克也因工作时间不连贯、不方便而遭到审查,星巴克工会经常进行抗议。舒尔茨以自己鲜明的政治理念闻名,2015年年初,他鼓励咖啡师在顾客的咖啡杯上写“Race Together”,以激发关于种族问题的讨论,这导致星巴克遭人嘲笑。当时很多名人都在推特上吐槽说:我可不想在早餐就开始讨论种族问题。   但可能正是舒尔茨这种对创新和潮流的敏感(无论科技还是时政)造就了星巴克后来的成功。这家公司早就开始使用APP应用来管理客户关系,而且它是手机支付的先驱,凭借回馈和营销活动,手机支付额已经达到美国所有星巴克分店交易额的21%。而且星巴克开始允许它的应用程序用户提前点餐和支付,并将开始以各个实体店和配送系统为核心提供外卖服务。这个世界上任何顾客都不愿意等待或者被忽略,都想要更方便——这才是它越来越受欢迎(包括资本市场)的秘诀。对比一下,麦当劳直到2015年才开通了手机支付,你就明白星巴克有多么有前瞻性了。   星巴克正在移动互联网时代试图把战线拉得越来越长,这是2008年以前它凭借地面店做不到的——地面店又占地又高成本,还会互相争抢顾客。但在O2O时代,星巴克可做的事情太多了。   星巴克刚刚在西雅图举办了两年一度的投资者大会,它的计划可以称为海陆空全面推进:一方面,星巴克要在未来五年扩充餐食种类、上线移动端下单功能,这是利用互联网的部分;另一方面,中国是其计划里重要的一环,扩充中国店铺数量成了重点;最后,舒尔茨开了第一家“原生态焙烤咖啡体验馆(Reserve Roastery and Tasting Room)”,造出一个超豪华和令人眼花缭乱的概念店——他这是想跟高端咖啡馆一较长短。
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